Asiakkaat

Senaatin asiakkaina ovat kaikki valtionhallinnon yli 70 000 työntekijää.

Toimimme asiakaskuntamme kanssa tiiviissä ja aktiivisessa yhteistyössä työympäristöihin, uusiin työnteon tapoihin ja toimitiloihin liittyvissä asioissa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi Senaatin strategisen tason keskeisistä tavoitteista. Työtä ohjaa asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmä, jossa asetetaan selkeät tavoitteet tavoitellulle asiakaskokemukelle.  Tähän liittyen vuonna 2019 keskityttiin erityisesti asiakaskokemuksen tavoitteiden sisäiseen jalkauttamiseen, asiakaskokemuksen ja osaamisen kehittämiseen, asiakaskokemuksen mittaamisen ja asiakaspalautteen keräämisen monipuolistamiseen ja asiakasymmärryksen lisäämiseen muun muassa asiakashaastatteluin ja kyselyin.

Asiakkaistyytyväisyys parani ja erityisesti sisäolosuhteissa on tapahtunut hyvää kehitystä

Senaatin verkkokyselynä toteutettavaan asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 8593 asiakasta 286:sta Senaatin vuokraamasta rakennuksesta.

Asiakkaidemme tyytyväisyys parani hieman ja kokonaisarvosana oli 3,75 (3,73).

Asiakkaista erittäin tai melko tyytyväisiä oli 74 % (72) ja tyytymättömien osuus oli 12 % (11).

Kysyttäessä mikä yksittäinen työtiloihin liittyvä asia parantaisi eniten tyytyväisyyttä, nousi vastauksissa useimmin sisäilmaan ja työskentelyn rauhallisuuteen liittyviä asioita.

Asiakkaidemme tyytyväisyys sisätilojen vedottomuuteen ja lämpötilaan sekä sisäilman raikkauteen parani jo neljättä vuotta peräkkäin.

Tyytyväisimpiä asiakkaamme ovat

• kiinteistön sijaintiin
• siivoushenkilöstön palveluun
• turvallisuuspalveluihin (aula ja vartiointi)
• kiinteistöhoitohenkilöstön palveluun.

Kehitettävät asiat liittyvät

• tilojen sisäilmaan ja ääniympäristöön
• kierrätyksen helppouteen.

Verrattaessa asiakkaiden tyytyväisyyttä Senaatin tiloihin ja yksityisilta tahoilta vuokrattuihin tiloihin oli tyytyväisyys Senaatin tiloihin ja palveluihin parempi.

Asiakkaat arvostavat rauhallisia työtiloja sekä hyvää sisäilmaa

Senaatti on monipuolistanut palautteen keräämisen tapoja muun muassa sähköisillä palautelaitteilla, jotka on sijoitettu asiakkaan tiloihin. Tavoitteena on tarjota asiakkaille helppo ja nopea tapa palautteen antamiseen.  Laitteiden kautta annetaan runsaasti palautetta ja yleisesti palaute tiivistyy positiiviseen sävyyn ”hyvä olla” ja kiitoksiin Senaatille.

• Tärkeintä työympäristössä on työskentelyrauha, puhdas sisäilma, kivat työkaverit sekä valoisuus, siisteys, toimivuus ja viihtyisyys.
•  Parasta nykyisessä työympäristössä ovat ehdottomasti omat työkaverit, työskentelytilat, oma työhuone ja työpaikan sijainti.
• Kehitettävistä asioista tärkeimpänä nousee sisäilma, myös oma työhuone ja/tai työrauha.

Päättäjäasiakkaiden tyytyväisyys lähes ennallaan

Asiakastyytyväisyystutkimuksen lisäksi Senaatti tekee vuosittain Senaatin asiakkaiden tilayhteyshenkilöille ja johdolle suunnatun puhelinhaastatteluna toteutettavan tutkimuksen, jossa kartoitetaan tyytyväisyyttä toimitiloihin ja yhteistyöhön.

Senaatin kokonaistulos 3,57 pysyi lähes samalla tasolla edellisvuoteen verrattuna (3,60). Kokonaistulos muodostuu tiloihin, vuokranantajaan ja palveluihin liittyvistä kysymyksistä. Tyytyväisyys tiloihin 3,57 ja palveluihin 3,64 on säilynyt lähes ennallaan. Tyytyväisyys vuokranantajaan oli laskenut hieman ja oli 3,51 (3,59).  Ylin johto on selvästi tyytyväisempi 3,71 kuin muut vastaajat 3,56.

Lähes puolet tutkituista 30 kohdasta arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle

Kaikkein tyytyväisimpiä päättäjät olivat senaattilaisten ammattitaitoon ja asiantuntemukseen ja yhteyshenkilöiden tavoitettavuuteen. Tyytyväisyys heikkeni kuitenkin kaikissa muissa osa-alueissa paitsi Senaatti-kiinteistöiden imagossa, joka kehittyi hieman.

Parhaimmat arvosanat

• toimitilojen sijainti
• senaattilaisten ammattitaito ja asiantuntemus

Heikoimmat arvosanat

• tilakokonaisuuksien muunneltavuus
• tilan hinta-laatusuhde
• sisäilman laatu

Eniten tyytyväisyys kehittyi vartiointi- ja muihin turvallisuuspalveluihin, kiinteistön jätehuoltoon sekä pysäköintimahdollisuuksiin. Eniten laskua oli yhteyshenkilön tavoitettavuudessa ja reagointinopeudessa, ulkoalueiden hoidossa, asiakaspalvelun sujuvuudessa sekä tiedonkulussa ja yhteydenpidossa.

Yli puolet päättäjistä näkee tarpeita tilamuutokselle

Vuonna 2018 kolmannes asiakkaistamme uskoi tilatarpeensa vähenevän, vuonna 2019 enää joka viidennes. Tulosta saattaa selittää jo tehdyt tilamuutokset. Tilatarpeen kasvuun uskovien määrä 33 % sen sijaan kasvoi (28).

Tutkimuksen vertailuaineistossa valtaosa eli 60 % ei näe mitään muutostarvetta tiloihin, Senaatin asiakkaista 54 % näkee tilamuutostarpeita.

Monitilaympäristöllä positiivinen vaikutus suorituskykyyn

Lähes puolet eli 48 % (54) kokee monitilaympäristön parantaneen suorituskykyään.  13 % kokee monitilaympäristön heikentäneen suorituskykyään. Ylin johto näkee monitilaan siirtymisen negatiivisemmin kuin muut.

Vastuullisuusnäkökulmat tärkeitä

Vastaajista peräti 90 % (92) pitää vastuullisuusnäkökulmia erittäin tärkeinä tai tärkeinä toimitiloja koskevissa päätöksissä. 65 % (61) vastaajista on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöjen toimintaan yritysvastuuasioissa. Senaatin asiakkaat näkevät vastuullisuusasiat selvästi tärkeämpinä kuin tutkimuksen vertailuaineisto.