Maanantaina TE-palveluja, tiistaina ja keskiviikkona vero-ohjeistusta. Ylivieskalaiset näyttävät uudessa kokeilussaan, kuinka rakennetaan kahden viraston yhteinen asiakaspalvelupiste ja taataan samalla pikkukaupungin palvelujen säilyminen.
Ylivieskalaisen harrastajavalokuvaaja Aili Santaholman Höyryveturi-valokuva vuodelta 2009 on yhteispalvelutilan asiakaspalveluhuoneiden odotustilan upea tapetti. (kuva yllä)
Kun Juha Siniluoto avaa keskiviikkona Ylivieskan verotoimiston oven, edessä on heti asiakaspalvelutiski. Siinä päivystävä verosihteeri Terhi Tenhunen kuuntelee Siniluodon asian: vaimolle pitäisi saada muutosverokortti, ja valtakirja on sitä varten mukana.
”Tämän asian voit hoitaa asiakaspalvelijamme huoneessa”, Tenhunen opastaa. Siniluoto nappaa jonotusnumeron viereisestä koneesta, ja nyt hänen ei tarvitse edes odottaa. Kutsu asiakaspalvelijan huoneeseen tulee hetimiten.
”Kävin täällä eilen aamulla, ja jonossa oli minua ennen kymmenen henkeä. Lähdin pois ja tulin nyt uudelleen. Se kannatti”, Siniluoto kertoo ennen kuin astuu asiakaspalvelijan huoneen ovesta sisälle.
Tiistaisin ja keskiviikkoisin Ylivieskan TE-toimiston ja verotoimiston yhteiskäyttöisessä asiakaspalvelussa on verotoimiston päivä. Nyt keskiviikkona verosihteeri Terhi Tenhunen tekee kolmen tunnin aamuvuoron, jonka jälkeen iltapäivällä jatkaa hänen kollegansa. Asiakaspalvelussa päivystävä ottaa jokaisen asiakkaan vastaan asiakaspalvelutiskillä.
”Jos tiskillä ei ole jonoa, menen auttamaan asiakkaita, jotka hoitavat verokorttiasioitaan itsepalvelualueen tietokoneella”, Tenhunen kertoo.
Maanantaisin puolestaan on TE-toimiston asiakaspalvelupäivä, joten silloin samoin kuin torstaisin ja perjantaisin Tenhunen tekee verosihteerin töitään omassa huoneessaan viereisessä verotoimiston rakennuksessa.
TE-toimisto ja verotoimisto sijaitsevat vastakkain Ylivieskan keskustan kahdessa korkeassa valtion virastotalossa. Yhteisen asiakaspalvelun nämä kaksi virastoa perustivat syyskuussa 2018 TE-toimiston yhteyteen. Kokeilu on siis aivan uusi ja valtakunnallisestikin harvinainen.
”Nyt vuokraamme TE-toimistolta käyttöömme kaksi asiakaspalveluhuonetta, asiakasodotustilan ja mahdollisuuden tauko- ja sosiaalitiloihin kahtena päivänä viikossa”, verosihteeri Terhi Tenhunen kertoo.
Yhteinen asiakaspalvelutiski enteilee tulevaa muutenkin. Syksyllä 2019 verotoimiston väki muuttaa kokonaan TE-toimiston taloon. Verotoimiston työntekijämäärä on vähentynyt niin, että nykyisen talon kahdesta kerroksesta voidaan muuttaa yhteen kerrokseen. Samalla vanha koppikonttori vaihtuu moderniksi monitilatoimistoksi.
”Meille remontoidaan uudet tilat TE-toimiston yläkertaan, joten saamme toimistomme lähekkäin”, Tenhunen kertoo.
Ylivieskan yhteinen asiakaspalvelu toimii TE-toimiston vuonna 2014 kauniisti remontoidussa monitilassa. Tila oli niin hyvässä kunnossa, että sitä ei tarvinnut remontoida ennen yhteiskäytön aloitusta.
”Kun tulin tänne ensimmäisen kerran, ajattelin, että vau! Avaruus, valoisuus ja kivat värit luovat mukavan työympäristön”, Terhi Tenhunen sanoo.
Itsepalvelualueella on kuusi pöytää ja muutamia tietokoneita asiakkaiden käyttöön. Yhteisen tilan infonäytöllä pyörivät sekä TE-toimiston että verotoimiston asiakastiedotteet. Avoimen tilan lisäksi asiakkaita palvellaan kaikkiaan seitsemässä huoneessa.
”Huoneissakin on käytetty kauniita värejä. Ne ovat todella viihtyisiä”, kertoo TE-toimiston asiantuntija Marja Ammunet.
Ammunetin oma työpiste on aivan yhteiskäyttötilan vieressä. Asiakaspalvelutiskillä hän palvelee päivän viikossa. Muina päivinä asiakaspalvelijan tapaaminen onnistuu ajanvarauksella.
”Halusin itse asiakaspalveluun. Nykyään hoidetaan niin monet yhteydet tietokoneen välityksellä ja puhelimitse, joten tykkään kohdata ihmisiä myös kasvokkain”, Ammunet sanoo.
Tenhusen ja Ammunetin ensimmäinen uudenlainen työkuukausi on osoittanut päivien olevan keskenään hyvin erilaisia. Ylivieskassa asuu reilut 15 000 ihmistä, ja joskus asiointipisteessä käy päivässä muutamia kymmeniä asiakkaita, toisinaan sata. Tiskille kertyy välillä pitkäkin jono, mutta hiljaisempiakin jaksoja päiviin mahtuu.
Asiakkailla on ollut jonkin verran opettelemista uudessa palvelukäytännössä.
”Toistaiseksi joka maanantai jotkut asiakkaat ovat ihmetelleet, eivätkö he saakaan täällä veropalveluja. Silloin neuvomme tulemaan uudelleen tiistaisin tai keskiviikkoisin ”, Ammunet kertoo.
Asiakaspalveluun voi varata ajan myös etukäteen, ja silloin ei tarvitse jonottaa. Jos aikaa ei ole varattu, asiakas voi joko hoitaa asiansa itsepalvelualueella tietokoneen ääressä tai asiakaspalvelijan vastaanotolla huoneessa. Huoneisiin pääsee ottamalla jonotusnumeron.
”Esimerkiksi verokorttia itselleen hakeva voi käydä tietokoneella printtaamassa korttinsa, jos hänellä on pankkitunnukset mukana”, Tenhunen kertoo.
Ja samalla ylivieskalainen Kari Laitala tuleekin palvelutiskille kysymään, miten saisi muutosverokortin. Koska pankkitunnukset ovat jo valmiiksi mukana, hän istahtaa itsepalvelukoneen ääreen ja kirjautuu verottajan sivulle tunnuksillaan. Tenhunen tulee viereen opastamaan, mitä toimintoja muutosverokortin hakemisessa tarvitaan.
”Tämänhän voi tehdä kotonakin, jos vain luottaa itseensä. En ole ennen tehnyt tällaista, joten on hyvä, että hommaan saa asiantuntijan apua”, Laitala sanoo.
Kun tällaisia yhteiskäyttötiloja tehdään, työntekijöitä on Tenhusen ja Ammunetin mielestä paikallaan kuunnella. Ainoan valittamisen aiheen he löytävät verkkoyhteyksistä, joiden asentamisessa on ollut monta mutkaa. Sekä TE-toimiston että verottajan verkoissa liikkuu paljon salattavaa yksityistä tietoa, joten niitä ei voi suoraviivaisesti yhdistää.
”Tänäkin aamuna kollegani käynnisteli konettaan parikymmentä minuuttia. Verkon hitaus on päivittäinen harmi. Tähän tulee parannusta, kun verotoimiston tilat valmistuvat yläkertaan ja tietoliikenneyhteydet asennetaan uudelleen”, Tenhunen sanoo.
Ylivieskan uusi yhteinen asiakaspalvelutila on yksi muutamista kokeiluista, joita eri puolilla maata on parhaillaan vireillä virastopalvelujen järkeistämiseksi.
”Haluamme kehittää pienillä paikkakunnilla toimitilojen käyttöä juuri tähän suuntaan. Malli on kevyt – myös siksi, että verottajan ja TE-toimiston edustajat ovat sopineet asioista paljon keskenään. Me Senaatissa olemme ennen kaikkea uusien tilamallien mahdollistaja”, kertoo Senaatti-kiinteistöjen asiakaspäällikkö Karin Hukkanen.
Hänen kanssaan uutta mallia edistää Helsingin päässä Verohallinnon toimitilapäällikkö Olli Aalto.
”Ylivieskan kokeilu on meidän ainoa asiakaspalvelukokeilumme Pohjois-Pohjanmaan alueella. Toteutimme sen nopealla aikataululla, koska olimme jo kaavailleet Ylivieskassa tilamuutoksia. Meillä on siellä liikaa neliöitä työntekijämäärään nähden ja tiesimme, että pystymme muuttamaan lähivuosina TE-toimiston taloon muutenkin”, Aalto kertoo.
Senaatin asiakaspäällikkö Karin Hukkanen ja Verohallinnon toimitilapäällikkö Olli Aalto edistävät yhteistyössä pienten paikkakuntien virastojen asiakaspalvelupisteiden järkeviä yhdistymisiä.
Yhteistä asiakaspalvelua varten ei tarvittu myöskään remonttia, koska toiminta pystyttiin aloittamaan TE-toimiston valmiiksi remontoiduissa tiloissa. Tilamuutosten lisäksi kokeiluun sisältyy selkeä asiakaspalvelukonseptin muutos: asiakkaita kannustetaan opettelemaan verkkopalvelujen käyttöä tilan itsepalvelualueella, ja siihen saa tarvittaessa tukea.
Yhteiskäyttömalli myös tukee pienten paikkakuntien virastopalvelujen säilymistä alueella pidempään kuin ehkä muuten olisi mahdollista.
”Meillä on eri puolilla maata 23 verotoimipaikkaa, joissa työskentelee 10 henkeä tai vähemmän, ja toinen mokoma on alle 30 työntekijän toimipaikkoja. Jos jatkossa halutaan säilyttää palvelut lähellä asiakkaita, virastojen yhteistyö on elintärkeää”, Aalto sanoo.
Myös Senaatin visio on, että yhteiset tilat yleistyvät niin pienissä kuin isommissakin kunnissa. Eniten miettimistä on toistaiseksi ollut eri virastojen tietoliikenne- ja turvallisuusasioiden yhteen sovittamisessa.
Vuoronumerolaite kertoo rinnakkainelosta. Jos asiakas haluaa palvelua huoneissa, hän tarvitsee jonotusnumeron. Itsepalvelualueen koneita voi käyttää tulojärjestyksessä.
”Saamme menossa olevista kokeiluista arvokasta tietoa tulevan yhteiskäyttötilojen toimitilakonseptin pohjaksi. Tänä syksynä mallinnamme yhteiskäyttöisyyden osatekijöitä kaikista näkökulmista ja alamme luoda uutta toimitilakonseptia”, Karin Hukkanen kertoo.
Olli Aalto kaipaa ministeriöiltä enemmän tukea tämäntyyppisten ratkaisujen edistämiseen.
”Olisi hienoa, että ministeriöissäkin pohdittaisiin, millä edellytyksillä yhteiskäyttöiset tilaratkaisut mahdollistetaan ja miten esimerkiksi salassapitoasioita tulkitaan eri virastojen välillä. Nyt yksittäiset virastot joutuvat miettimään näitä aina alusta alkaen yksin tai keskenään. Olennaista on, että substanssin pyörittäminen onnistuu sujuvasti, turvallisuutta ja tietosuojanäkökulmia vaarantamatta.”
Muita Senaatin kiinteistöissä menossa olevia kokeiluja ovat esimerkiksi Kelan, maistraatin ja verottajan yhteinen palvelupiste maahanmuuttajia palvelevassa International House of Helsingissä Helsingin Albertinkadulla. Porvoossa verottajalla ja Maanmittauslaitoksella on suunnitteilla yhteinen toimitilaprojekti, ja Porissa puolestaan Maanmittauslaitos ja Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori ovat yhdistäneet voimansa.
Haluatko lukea uusimmat sisältömme ensimmäisten joukossa?
Senaatti-areenassa keskusteltiin hallitusohjelman mukaisesta julkisen sektorin tilaohjelmasta, jonka tavoitteena on tehostaa tilakustannuksia ja hakea ratkaisuja valtion, hyvinvointialueiden ja kuntien tilakysymyksiin. Senaatti-kiinteistöjen operatiivinen johtaja Tuomas Pusa valotti puheenvuorossaan valtion toimitilakustannuksista saatuja…
Aulapalvelu on olennainen osa monen kiinteistön jokapäiväistä toimintaa. Kiinteistöön tulija kohtaa aulapalvelun ensimmäisenä sisään astuessaan ja viimeisenä ulos lähtiessään. Hyvä aulapalvelu paitsi sujuvoittaa kiinteistön arkea myös auttaa rakentamaan ja pitämään…
Joensuun virastotalo osoitteessa Kauppakatu 40 saneerattiin kiireestä kantapäähän syksyn 2020 ja tammikuun 2023 välillä. Peruskorjauksen valmistuttua toiminta virastotalon yhteisessä palvelupisteessä ja yhteiskäyttöisissä toimistotiloissa otti ensi askeleensa 20. helmikuuta.
”Poikkeusoloihin varautuminen nousi keskeiseksi tavoitteeksi helmikuusta 2022 lähtien. Tuemme vahvasti asiakkaitamme muuttuneessa tilanteessa”, Senaatti-kiinteistöjen operatiivinen johtaja Tuomas Pusa kertoo.
”Yhteiset työympäristöt ovat kestävää ja vastuullista tilankäyttöä. Joustava monitila lisää työmotivaatiota ja yhteistyötä eri virastojen kesken. Virastojen yhteiset palvelupisteet takaavat myös monipuolisen asiakaspalvelun”, yhteisistä työympäristöistä vastaava hankejohtaja Jyrki Reinikainen sanoo.
Jasmin Johansson oli yksi Puolustuskiinteistöjen kesätyöntekijöistä ympäristöpalveluissa ja työskentelee luonnon monimuotoisuuden edistämiseksi.
Monipuolisia kesätyötehtäviä Senaatilla riittää — niin myös kaikenikäisiä ja taustaisia osaajia. Linda Liljeström on yksi heistä.
Homma hoidossa! Tikkakosken paikallisyksikössä kesätyöntekijä Silja Ukskoski huolehti rakennusten kunnossapitotoimenpiteiden kartoittamisesta kesän ajan. Silja kertoo nyt, millaisissa merkeissä hänen työntäyteinen kesänsä meni.
Kesäaikaan merellisessä Helsingissä veneilijöitä riittää. Merenkulun helpottamiseksi Puolustuskiinteistöillä kesän ajan työskennellyt Aleksi Pohjola on ollut varmistamassa, että alitus Hevossalmen sillalla sujuisi veneillä ongelmitta.