Senaatissa asiakastyytyväisyyttä kehitetään koko ajan, ja palautetta voi antaa yksinkertaisimmillaan nappia painamalla. Vaivattomat ja näppärät digitaaliset palautekanavat helpottavat asiakkaan arkea ja tekevät reagoinnista nopeaa.
Senaatti-kiinteistöt kerää asiakkaidensa ajatuksia, toiveita, risuja ja ruusuja monin tavoin. Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn lisäksi työtilastaan voi antaa palautetta kosketusnäytöillä, QR-koodin avulla, videohaastatteluissa sekä 18 Senaatin oman asiakaskokemuslähettilään välityksellä.
”Haluamme kuunnella ja tukea asiakkaitamme. Pystymme parantamaan asiakaskokemusta vain tuntemalla asiakkaamme ja ymmärtämällä heidän toimintaansa. Kehitämme jatkuvasti palveluitamme, jotta asiakkaamme voivat keskittyä ydintoimintaansa”, asiakaskokemuksen erityisasiantuntija Erika Stude sanoo.
Asiakaskokemuksen parantaminen on Senaatin keskeinen tavoite, ja tyytyväinen asiakas on jokaisen senaattilaisen asia.
”Vaikka olemme monopoliasemassa, ajattelemme olevamme ennen kaikkea palveluntuottaja: olemme aidosti kiinnostuneita asiakkaistamme ja heidän hyvinvoinnistaan. Ihmiset – 70 000 valtionhallinnon työntekijää – ovat toimintamme keskiössä siinä missä kiinteistöt ja niiden hoitokin.”
Senaatin vuoden 2020 asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan viisi vuotta sitten aloitettu työ asiakaskokemuksen vahvistamiseksi on tuottanut tulosta: asiakkaista 77 prosenttia oli erittäin tai melko tyytyväisiä, ja luku on noussut vuosittain. Se ei kuitenkaan riitä. Seuraavaksi Senaatissa kiinnitetään erityishuomiota kaikkein tyytymättömimpiin asiakkaisiin.
”Toimialajohtajat sekä asiakaspäälliköt miettivät asiakaskohtaisesti, mitkä ovat syyt tulosten taustalla ja miten saamme tyytyväisyyttä lisättyä”, Stude kertoo.
Kiinteistöpäälliköt seuraavat kiinteistökohtaisia tuloksiaan ja suunnittelevat konkreettisia kehitystoimenpiteitä niiden perusteella.
Senaatin sisäistä toimintaa ja prosesseja hiotaan kaiken aikaa palautteen perusteella – lähtien siitä, kuinka kehittää luontevimmin palveluhalukkuutta ja asiakkaan kohtaamista.
”Hyvä asiakaskokemus on jokaisen senaattilaisen asia. Tavoitteenamme on, että asiakas olisi läsnä kaikkien senaattilaisten arjessa. Prosesseista päätettäessä pitää aina muistaa kysyä, että hei, miten tämä vaikuttaa asiakkaaseen – heikentääkö vai parantaako päätös asiakaskokemusta.”
Erika Stude kiittelee, että työtä on mukava tehdä, sillä asiakaskokemuksen parantamiselle on Senaatin johdon vahva tuki. Strategiaan luotiin jo vuonna 2018 asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmä, jossa on määritelty esimerkiksi se, millainen asiakaskokemus olisi ideaalitilanteessa sekä kuinka tavoitteisiin päästään ja tuloksia mitataan.
Stude painottaa myönteisen palveluasenteen tärkeyttä: vaikka asiakkaan kanssa pitäisi puhua ikävistä asioista, niistä voi puhua empaattisella tavalla, joka voi osaltaan parantaa asiakaskokemusta.
”Kaikki lähtee luottamuksellisen keskusteluyhteyden vahvistamisesta. Jos vaikeita asioita tulee ratkottavaksi, tilannetta helpottaa molemminpuolinen luottamus. Se rakentuu pitkäaikaisella kumppanuudella. Toivomme asiakkaidemme luottavan siihen, että vaikka vastaan tulisi minkälaisia haasteita, me Senaatilla teemme kaikkemme, että löydämme tilanteeseen parhaan ratkaisun.”
Lue myös:
Näin palvelumuotoilu uudisti asiakaspalveluympäristön
QR-koodilla helposti palautetta tilojen sisäolosuhteista
Älykiinteistössä kaiken juju on käyttäjän huomioiminen
Päivitetty 10.9.2021
Senaatin asiakaskokemuksen erityisasiantuntija Erika Stude kertoo, millaisin keinoin Senaatti mittaa asiakaskokemusta ja kerää asiakkailtaan palautetta.
Laajalla tutkimuksella saadaan suuret suuntaviivat
”Senaatti tekee vuosittain laajan asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tuoreimmat vuoden 2020 tulokset osoittavat, että asiakaskokemuksen parantamisessa ollaan oikealla tiellä. Senaatin asiakkaista 77 prosenttia oli erittäin tai melko tyytyväisiä, ja luku on kasvanut vuosittain.”
Asiakaskokemuslähettiläät innostavat ja jakavat osaamista
”Rekrytoimme viisi vuotta sitten väestämme parikymmentä asiakaskokemuslähettilästä. Tarkoituksena oli, että saamme talon sisälle asiakaskokemuksen puolestapuhujia, tsemppareita, jotka omalla innostuksellaan jakavat osaamista omaan tiimiinsä ja tätä kautta koko organisaatioon.”
Kosketusnäyttöjen pulssikyselyillä parannetaan työhyvinvointia
”Aloitimme syksyllä 2019 pilottikokeilun, jossa veimme 40 padia asiakasorganisaatioidemme tiloihin eri puolille Suomea. Saimme pulssikyselystä ilahduttavan määrän palautetta ja jatkamme pilottia. Maaliskuussa 2020 padit siirrettiin uusien asiakkaiden toimipisteisiin. Kiinteistöpäälliköt voivat halutessaan kurkata tuloksia vaikka päivittäin. Näin he voivat puuttua toiveisiin tai ongelmiin tarvittaessa pikaisestikin.”
Videohaastattelujen avulla infonäyttöihin parempia sisältöjä
”Yksi keskeisistä tavoitteistamme on kehittää asiakasviestintää kaikissa kanavissa. Yksi kehityskohde on asiakkaiden tiloissa olevat infonäytöt, joiden sisällöstä on toivottu monipuolisempaa ja asiakaslähtöisempää. Olemme keränneet asiakkaiden toiveita esimerkiksi tekemällä videohaastatteluja, joissa ihmiset ovat saaneet kertoa, minkälainen sisältö infonäytöissä heitä eniten kiinnostaa.”
QR-koodeilla palautetta sisäolosuhteista
”Vuonna 2020 veimme QR-koodeja parinkymmenen asiakkaan tiloihin. Seinään kiinnitetyllä koodilla saa annettua helposti ja nopeasti pikapalautetta työpaikan sisäolosuhteista. Palvelun avulla asiakkaat voivat siis arvioida työympäristöään sekä tehdä palvelupyynnön matkapuhelimellaan. Tieto työtilassa olevasta pulmasta siirtyy suoraan.”
Asiakaskokemuksen johtaminen laajenee myös Puolustuskiinteistöihin
Alkuvuonna 2021 Senaatti-kiinteistöt ja Puolustusvoimien rakennuslaitos (nykyinen Puolustuskiinteistöt) yhdistyivät Senaatti-konsernin kahdeksi liikelaitokseksi. Senaatti-kiinteistöissä aloitettu laaja asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmä on tarkoitus laajentaa myös Puolustuskiinteistöissä toteutettavaksi. Puolustuskiinteistöissä onkin jo aloitettu asiakaskokemuslähettilästoiminta, toteutettu asiakaskokemuksen valmennuksia, asiakaskokemuksen tavoitteet on asetettu ja toteutamme yhteiset asiakastyytyväisyystutkimukset konsernissa vuoden 2021 syksyllä.
Haluatko lukea uusimmat sisältömme ensimmäisten joukossa?
Luonnon monimuotoisuuden turvaaminen on nostettu yhdeksi Senaatti-konsernin vastuullisuuden painopistealueeksi. Haluamme huolehtia luontokadon pysäyttämisestä ja monimuotoisuuden säilymisestä niin rakennetuissa ympäristöissä kuin luonnonsuojelualueilla. Tavoitteenamme on tulevaisuudessa antaa luonnolle enemmän kuin siltä otamme.…
Luonnon monimuotoisuuden säilyttäminen on valtion kiinteistöstrategian keskeinen tavoite ilmastonmuutoksen hillinnän ja kulttuuriympäristön vaalimisen rinnalla. Se on myös yksi Senaatin vastuullisuustyön painopisteistä. Jokainen meistä voi omilla toimillaan edistää luonnon monimuotoisuutta –…
Toimintaamme leimaa lähivuodet voimakas toimitilojen kehittäminen ja uudisrakentaminen. Puolustusvoimien kasvaneiden tilatarpeiden toteuttaminen haastaa koko organisaatiotamme ja heijastuu myös toiminnan päästöihin. Hiilijalanjälkemme on kiihtyvän rakentamistahdin vuoksi kasvussa, mutta pystymme monin keinoin…
Turun Pihlajaniemen alueelle on laadittu asemakaavamuutos, jonka tavoitteena on rakentaa aluetta ympäröivään kaupunkirakenteeseen liittyvä uusi kaupunginosa ilmastoviisaasti ja luontoarvot huomioiden.
"Sitra julkaisi keväällä Megatrendit 2023 -raportin, joka sisältää varsin vakavan viestin. Merkittävin tämän hetken megatrendi on luonnon kantokyvyn mureneminen ja siitä aiheutuvat ympäristölliset, taloudelliset ja sosiaaliset seuraukset. Kyse on ilmastonmuutoksesta,…
"Käynnistimme syksyllä nopeasti energiansäästöohjelman, joka tuotti hyviä tuloksia jo talven aikana. Yhdessä asiakkaidemme kanssa saimme aikaan merkittäviä säästöjä", Senaatin energiansäästöohjelman johtaja Sanna Jääskeläinen kertoo.
Somerharjun kyllästämön maaperän kunnostetaan kasvien avulla eli fytoremediaatiolla. Tehtyä kunnostusta voidaan pitää erinomaisena kestävän kunnostamisen pioneerikohteena Suomessa.
Valtion Valteri-koulu Onervassa tartuttiin energiansäästötoimiin, kuten muihinkin asioihin, ennakoiden ja tehokkaasti, lempeän rauhallisella otteella. Energiansäästö on Onervassa arvojen mukaista toimintaa ja sujuva osa arjen johtamista ja kasvatustyötä.
Senaatin tavoitteena on yli 2 M€ uudisrakentamisessa vähintään 25 % ja korjausrakentamisessa vähintään 15 % vähennys hankkeiden hiilijalanjälkeen strategiakautena 2022-2025.